Oxumağı tövsiyə edirik:

CRM

CRM (Müştəri Münasibətlərinin İdarə Edilməsi) – müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə idarəetmə sistemləri. Bu xüsusi proqramdan istifadə edərək, siz onların kartlarını tərtib edə və onlarla əlaqələrin tarixinə nəzarət edə bilərsiniz. Başqa sözlə, CRM müştəri məlumat bazasıdır. Müəyyən mənada onlar geniş istifadə olunan Excel cədvəllərinə bənzəyirlər, lakin daha təkmil və müxtəlif funksionallıqlara malikdirlər. Rəqəmsal marketinq menecmentinin biznesin idarə edilməsi sisteminə tətbiqi heyəti genişləndirmədən və reklam xərclərini artırmadan satışları və konversiyanı orta hesabla 37% yaxşılaşdırır.

CRM-in məqsədi

Müştəri məlumatlarının sistemləşdirilməsi və onunla qarşılıqlı əlaqə. CRM sizə müştəri məlumatlarının kateqoriyaları ilə işləməyə imkan verir, bunlara aşağıdakılar daxildir:

• şəxsi məlumatlar (tam ad, əlaqə, ünvan və s.);
• müştəri statusu və ya şirkətə maraq səviyyəsi (soyuq, isti, VIP, yeni, daimi və s.);
• sifarişlərin və əməliyyatların tarixi;
• müştəri ilə zənglərin və söhbətlərin tarixi.

Əgər Excel cədvəllərində bütün məlumatlar çaşdırmaq asan olan bir massivdə yerləşdirilibsə, CRM-də onlar şəxsi müştəri kartlarına uyğun olaraq paylanır. Bu, qarşılıqlı əlaqəni daha rahat edir və eyni zamanda insan amilinin təsirini minimuma endirir.

Müştəri kartlarının yaradılması. Müştəri menecerə zəng etdikdə və ya əksinə sistem onları avtomatik olaraq yaradır. Kartdakı məlumatlar düzəldilə və əlavə edilə bilər. Məsələn, potensial müştəri CRM ilə əlaqə saxladıqda, onun telefon nömrəsi (zəngin gəldiyi) ilə avtomatik olaraq kart yaradılır, ondan başqa heç nə yoxdur. Gələcəkdə menecer ona əlavə məlumatlar daxil edə bilər: istifadəçinin tam adı, e-poçt ünvanı, yaşayış yeri və sonrakı iş üçün lazım olan digər məlumatlar. Müştəri haqqında bütün yüklənmiş məlumatlar istifadə olunan CRM növündən asılı olaraq şirkətin server kompüterlərində və ya xidmətin özündə yerləşdirilir. Bu, Excel cədvəllərinin kompüterdə saxlanması ilə müqayisədə daha böyük təhlükəsizlik təmin edir, burada sonuncunun gözlənilməz nasazlığı bütün iş prosesini uzun müddət poza bilər.

Kadrların səmərəliliyinin artırılması. Menecerin müştəri ilə qarşılıqlı əlaqə tarixini serverlərdə saxlamaqla şirkət sahibi və ya iş prosesinin təşkilinə cavabdeh şəxs dialoqları nəzərdən keçirə, zəngləri dinləyə və s. Bu, aşağıdakı üstünlükləri təmin edir:

• işçilər üçün əlavə motivasiya. Hesab menecerləri başa düşəcəklər ki, onların danışıqları və yazışmaları izlənilir. Bu, onları ən yaxşı şəkildə işləməyə təşviq edəcək;
• müştərilərlə işin səmərəliliyinin artırılması. Zənglərə qulaq asmaq və müştərilərlə söhbətlərə baxmaq, onlarla qarşılıqlı əlaqə prosesini, onun güclü və zəif tərəflərini qiymətləndirməyə imkan verir: nə vaxt və hansı menecer tərəfindən qaynar lider itirildi, ünsiyyət tərzi və alıcıya yanaşma tərzi qarşılıqlı əlaqə yaratmağa kömək edir. ona, huninin hansı mərhələsində potensial potensialın maksimum sayı itirilir və s. Bu məlumatların sonrakı təhlili daha effektiv biznes qərarları qəbul etməyə kömək edir.

Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin avtomatlaşdırılması. Bunun sayəsində CRM müxtəlif gündəlik əməliyyatların icrasını sadələşdirməyə və sürətləndirməyə imkan verir, xüsusən:

• müştəri kartlarının yaradılması. Onlar insan müdaxiləsi olmadan doldurulan şablon formalara bənzəyirlər. Müştəri növbəti dəfə şirkətlə əlaqə saxladıqda, menecer dərhal onun şəxsi və əlaqə məlumatlarını, statusunu və şirkətlə əlaqələrinin tarixini görəcək. Bu, çox rahatdır, çünki işçi bu məlumatı yadda saxlamalı və ya cədvəllərdə tapmağa çox vaxt sərf etməməlidir. İstifadəçilərin şirkətin e-poçt ünvanına müraciətləri üçün parametrlər elə düzəldilə bilər ki, müştərilər haqqında məlumatların əksəriyyəti kartlara avtomatik olaraq menecer tərəfindən deyil, sistemin özü tərəfindən daxil edilsin. Bunun üçün sadəcə olaraq vebsaytdakı rəy formasına “Tam adı”, “Telefon nömrəsi”, “Çatdırılma ünvanı” və s. maddələri əlavə etmək kifayətdir.Lakin burada diqqətli olmalı və həddi aşmamalısınız. Çoxlu sayda belə sahələr tez-tez potensial müştəriləri qorxudur və onları müştəri dəstəyi ilə ünsiyyətdən çəkindirir;
• avtomatik xatırlatmalar. CRM hər hansı bir iş əməliyyatının başa çatması barədə işçilərə bildirişlər buraxmaq imkanı verir. Məsələn, zəng zamanı müştəriyə onun hazırda danışa bilməyəcəyi və ya təklifi düşünmək üçün vaxta ehtiyacı olduğu ortaya çıxarsa, menecer proqramda bir gün ərzində geri zəng etmək üçün xatırlatma yaradır. O, bu məlumatı xatırlamaq və ya yazmaq məcburiyyətində qalmayacaq və o, başqa bir müştəri ilə asanlıqla işə başlaya bilər. Ertəsi gün əvvəlkinə qayıtmaq vaxtı gələndə sistem avtomatik olaraq bunu sizə xatırladacaq;
• əməliyyatların sürətli icrası. CRM-in biznes üçün əhəmiyyəti rutin proseslərin sürətləndirilməsi və sadələşdirilməsindədir. Məsələn, müştəri unikal satış təklifi tələb etdikdə, işçi sadəcə müvafiq düyməni basmalıdır və sistem əvvəlcədən yüklənmiş hazır sənəd şablonunu götürəcək, müştərinin şəxsi məlumatlarını daxil edəcək və fərdi olaraq göndərəcək. e-poçt vasitəsilə USP tərtib edilmişdir. Başqa bir misal - CRM ilə inteqrasiya olunmuş İP telefoniya sistemi sayəsində müştəriyə zəng etmək üçün menecer əl ilə yığmağa vaxt itirmədən kartındakı müvafiq düyməni sıxmaq kifayətdir.

Bu nümunələr əhəmiyyətsiz görünə bilər və vaxt aparmır. Bununla belə, praktikada onların CRM-də avtomatlaşdırılması sizə nəhəng insan və vaxt resurslarını boşaltmağa, onları daha vacib vəzifələrin həllinə yönləndirməyə imkan verir.

CRM-dən istifadənin üstünlükləri

CRM sistemlərinin tətbiqinin müsbət tərəflərinə aşağıdakılar daxildir:

• tam və rahat müştəri bazasının formalaşdırılması;
• müştərilər və işçilər arasında münasibətlərin tarixinə məhdudiyyətsiz giriş;
• satış şöbəsinin daha səmərəli işləməsi;
• istehlakçı tələb və ehtiyaclarını təhlil etmək bacarığı;
• müştərinin etirazlarının aydın başa düşülməsi və problemli sahələrin aradan qaldırılması;
• gündəlik iş əməliyyatlarının avtomatlaşdırılması;
• əmək və vaxt resurslarına qənaət;
• müştəri ilə əlaqə saxlamağın zəruriliyini vaxtında xatırlatmaq;
• loyallıq proqramlarının həyata keçirilməsi.

Effektiv CRM inteqrasiyasının son məqsədi və nəticəsi biznesin gəlirliliyinin artırılmasıdır.

CRM təsnifatı

Hal-hazırda istifadə olunan 3 əsas müştəri münasibətləri idarəetmə sistemləri var.

1. Əməliyyat otaqları. Bu tip CRM-lər ən populyardır, onlar müştəri ilə qarşılıqlı əlaqəni sadələşdirir, onun loyallığını, strukturunu artırır və müştəri məlumatlarını saxlayır və s. Əməliyyat sistemləri satış və ya xidmətlərin göstərilməsi prosesində müştərinin şəxsi məlumatlarına sürətli çıxışı təmin edir.
2. Analitik. Bu cür sistemlərin fərqli xüsusiyyəti onların köməyi ilə təkcə məlumat toplamaq və saxlamaq deyil, həm də onu öyrənmək, qrafiklər, qrafiklər yaratmaq və s. müştərilərin itirilməsi baxımından huninin, aparıcıların əksəriyyətini gətirən açılış səhifələrinin elementləri və s.
3. Əməkdaşlıq. Bu tipli CRM şirkətdəki xidmət səviyyəsi, xidmətlərin və/və ya malların keyfiyyəti və s. haqqında effektiv rəy almaq üçün müştəri ilə qarşılıqlı əlaqə yaratmaq üçün nəzərdə tutulmuşdur. Bu məlumatlar əsasında şirkət məhsul çeşidini və qiymətlərini tənzimləyə bilər. , xidmətin təkmilləşdirilməsi və istehlakçı loyallığının formalaşdırılması üçün bir sıra tədbirlər həyata keçirilir. Müştərinin özünün nöqteyi-nəzərindən belə CRM sistemləri ona şirkətin daxili proseslərinə onların səmərəliliyinin artırılması istiqamətində təsir göstərməyə imkan verir.

Əməkdaşlıq sistemləri nisbətən nadir hallarda istifadə olunur və əksər hallarda şirkətin qarşısında duran konkret vəzifələr üçün fərdi olaraq dizayn edilir və həyata keçirilir. Bu cür həllərin yüksək qiyməti əksər təşkilatları müştəri ilə standart qarşılıqlı əlaqə kanallarından (telefon, e-poçt, veb-sayt) istifadə etməyə, sorğular keçirməyə və onların köməyi ilə əldə edilən məlumatları daha tanış əməliyyat CRM-də saxlamağa məcbur edir. Başqa bir təsnifat, bütün müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə idarəetmə sistemlərini təşkilatlarının növünə görə aşağıdakı növlərə ayırır:

• qutulu Belə CRM-lərdə məlumat şirkət serverlərində saxlanılır və proqram təminatı birbaşa korporativ kompüterlərdə quraşdırılır;
• buludlu. Bu tip sistemlər məlumatları öz tərtibatçılarının bulud yaddaşında saxlayır və proqram təminatı onlayn işləyir və korporativ fərdi kompüterlərdə quraşdırma tələb etmir.

Qutulu versiyadan istifadə edərkən şirkət onun bütün dəyərini ödəyir və proqram təminatının normal işləməsinə cavabdeh olan ayrıca mütəxəssisi işə götürür. Bulud xidmətindən istifadə edərkən, onun işləməsi üçün aylıq ödəniş etməlisiniz. Eyni zamanda, texniki xidmət işçilərini işə götürməyə ehtiyac yoxdur, çünki proqram təminatının texniki dəstəyi üçün tərtibatçı özü cavabdehdir.

CRM-in qutulu versiyasının üstünlükləri və mənfi cəhətləri

Belə CRM-lərin istifadəsinin üstünlükləri var:

• ödəniş yalnız bir dəfə həyata keçirilir, qalan vaxt şirkət sadəcə alınmış proqram təminatından istifadə edir;
• qutulu versiya üçün ödəniş etməklə təşkilat onun tam funksional versiyasına çıxış əldə edir;
• Qutulu CRM müxtəlif problemləri həll etmək üçün uyğunlaşdırıla bilər.

Əlbəttə ki, bu cür həllərin mənfi cəhətləri də var:

• qutulu CRM-in yüksək qiyməti;
• əlavə server almaq, tam ştatlı proqramçı işə götürmək və ödəmək ehtiyacı.

Qutulu CRM-lər əsasən böyük büdcələri və proqram təminatının uyğunlaşdırılması lazım olan qeyri-standart tapşırıqları olan böyük təşkilatlar tərəfindən istifadə üçün nəzərdə tutulmuşdur.

CRM-in bulud versiyasının üstünlükləri və mənfi cəhətləri

Bu tip proqram təminatı aşağıdakı üstünlüklərə malikdir:

• kiçik abunə haqqı (proqram qiymətinin təxminən 5-10% -i);
• ayrı bir mütəxəssis işə götürməyə ehtiyac yoxdur, çünki texniki dəstək və serverlər üçün ödəniş tərtibatçı tərəfindən təmin edilir;
• pulsuz və müntəzəm proqram yeniləmələri;
• kiçik və orta biznesin demək olar ki, bütün sahələrində universal tətbiq.

Bulud CRM-in çatışmazlıqları arasında:

• müəssisənin konkret məqsəd və vəzifələrinə məhdud uyğunlaşma;
• CRM-i şirkətin ehtiyaclarına və bəzi funksiyalara uyğunlaşdırmaq üçün əlavə ödəniş;
• proqramda işləyən işçilərin sayının bir anda məhdudlaşdırılması (onların sayı artdıqca xidmət haqqı da artır).

Bulud CRM standart tapşırıqları olan kiçik və orta şirkətlər tərəfindən istifadə üçün nəzərdə tutulmuşdur. Onların funksionallığına standart imkanlar daxildir: müştəri ilə əlaqə, müştəri məlumatlarının toplanması və saxlanması, iş əməliyyatlarının və analitikanın avtomatlaşdırılması. Bulud xidmətini təşkilatın xüsusi ehtiyaclarına uyğunlaşdırmaq çox vaxt qeyri-mümkün və ya baha başa gəlir.

Öz CRM-nizi dizayn edin

CRM sisteminin satın alınmasına alternativ, şirkətin fəaliyyətinin xüsusiyyətlərinə uyğunlaşdırılmış unikal funksiyaları və interfeysi ilə öz proqram təminatınızı inkişaf etdirməkdir. Bu həllin üstünlükləri və mənfi cəhətləri var.

• Bir tərəfdən, bu seçim şirkətin konkret biznes problemlərinin həlli baxımından optimaldır, özü də sistemin zəruri funksiyalarını, onların işləmə xüsusiyyətlərini və s. seçir. Yəni, öz proqram təminatına tam nəzarət və istənilən vaxt onu məqsəd və vəzifələrinə uyğun tənzimləmək imkanı.
• Digər tərəfdən, öz CRM-nizi yaratmaq böyük miqdarda pul, əmək və vaxt sərf etməyi tələb edir. Məsələn, hazır proqram təminatı 100 min rubla başa gəlirsə, oxşar imkanlara malik bir sistemin inkişafı şirkətə 1 milyon rubl və ya daha çox başa gələcək. Onlarca dəfəyə çata bilən belə fərqi yalnız şirkət üçün həyati əhəmiyyət kəsb edən və bazarda mövcud olmayan həqiqətən faydalı və unikal funksiyalar dəsti ilə əsaslandırmaq olar. Və bu, yalnız inkişafa sərf olunan vaxtı, həmçinin proqram təminatındakı müxtəlif səhvlərin sonrakı dəqiqləşdirilməsi və düzəldilməsini nəzərə almadan qiymətlərdən danışsaq.

Bir çox hallarda, öz CRM-in yaradılmasına artıq başlanılmış işlər resursların olmaması, tərtibatçı ilə bağlı problemlər, sistem funksiyalarının texniki icrası ilə bağlı çətinliklər və s. səbəbindən qeyri-müəyyən müddətə təxirə salınır. Bu cür işə çoxlu sayda müxtəlif mütəxəssislər cəlb olunur, hər biri kimə ödənilməlidir. Buna görə, hazır qutulu və ya buludlu CRM-in imkanları biznesi effektiv idarə etmək və iş problemlərini həll etmək üçün kifayətdirsə, onlardan istifadə etməyə dəyər. Bu, vaxta, pula və əsəblərə qənaət edəcəkdir. Bu o demək deyil ki, öz sisteminizi inkişaf etdirmək ideyası apriori uğursuzluqdur və ondan imtina etmək lazımdır. Sadəcə bunun böyük sərmayələr tələb edəcəyinə hazır olmalısınız və buna görə də belə bir qərarın müsbət və mənfi tərəflərini çəkməlisiniz ki, boş yerə olmasın.

CRM-in dəyəri

Belə sistemlərin qiyməti həmişə aktual məsələdir. Bir sıra amillərdən asılı olaraq əhəmiyyətli dərəcədə dəyişir, o cümlədən:

• funksionallıq : sistemin imkanları nə qədər çox olarsa, qiyməti də bir o qədər yüksəkdir;
• developer : bu proqram təminatının iki fərqli təchizatçısının oxşar funksionallığı olan sistemləri fərqli qiymətə malik ola bilər;
• əlavə xidmət : texniki dəstək, müştəri şirkət işçilərinin təlimi, proqram təminatının yenilənməsi və digərləri kimi developer xidmətləri məhsulun son dəyərini əhəmiyyətli dərəcədə artırır;
• proqram tutumu : çox sayda işçinin eyni vaxtda işini dəstəkləyən sistemlər daha baha başa gəlir;
• CRM-i tənzimləmək imkanı : sistemi işlədən şirkətə onun parametrlərinə daxil olmaq imkanı vermək həm də məhsulun son qiymətini artırır;
• uyğunlaşma qabiliyyəti - CRM sisteminin müəyyən bir işin xüsusiyyətlərinə və digər amillərə uyğunlaşma qabiliyyəti.

Ödəniş CRM

Müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi sistemi üçün iki ödəniş planı mövcuddur.

• Tam : şirkət CRM-in bütün xərclərini bir anda ödəyir.
• Abunəlik: şirkət xidmətdən istifadə hüququ üçün aylıq ödəniş edir.

İstisnalar olsa da, əksər hallarda ödəniş sxemi CRM növü (qutulu və ya bulud) ilə əlaqələndirilir. Belə bir sistemin real dəyərini qiymətləndirmək üçün real rəqəmlərə müraciət edə bilərsiniz.

• 15 nəfərə qədər eyni vaxtda işləmək üçün nəzərdə tutulmuş CRM sistemi ayda təxminən 8-10 min rubla başa gəlir - yalnız proqramın özü üçün. Bunun üçün İP telefoniya, zəng izləmə, uç-to-end analitika, əlavə inteqrasiyalar və modullar kimi əlaqəli xidmətlər üçün təxminən 10 min rubl xərc əlavə etməlisiniz. Bulud xidməti üçün son qiymət ayda 20 min olacaq.
• Bu rəqəmi 2-yə vurmaqla, qutulu sistemdən istifadənin təxmini aylıq xərcini əldə edə bilərsiniz. Buraya MySQL verilənlər bazasının saxlanması xərcləri və 1 proqramçı üçün əmək haqqı daxildir. Ümumilikdə, belə bir CRM istifadə etmək üçün bir ay ərzində 40 min rubl ödəməli olacaqsınız. Bu məbləğə proqramın özü üçün birdəfəlik ödəniş də əlavə etməlisiniz.

Satış şöbəsində 15 işçisi olan bir şirkət üçün bu cür xərclər kifayət qədər məqbuldur. Aydındır ki, sistemin dəyəri onunla işləyən insanların sayı ilə düz mütənasib olacaqdır.

CRM-dən istifadə nümunələri

Müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi sistemləri haqqında yuxarıda göstərilən məlumatı aşağıdakı nümunə ilə göstərmək olar. Bu, CRM-dən istifadədə real vəziyyətdir, lakin rahatlıq üçün bəzi rəqəmlər yuvarlaqlaşdırılıb.

Bütün Rusiyada uşaqlar və böyüklər üçün geyim satışı ilə məşğul olan AAA onlayn mağazası sistemi tətbiq etməzdən əvvəl orta hesabla aylıq təxminən 2500-2800 nəfər trafikə malik idi və vebsaytının çevrilmə nisbəti 6%-dən az idi. Bu, RU seqmenti üçün nisbətən yaxşı göstəricidir. Mağazanın problemi ondan ibarət idi ki, bu 6% potensial müştərilərin yalnız yarısından bir qədər çoxu əməliyyatların başa çatması ilə nəticələndi. Beləliklə, faktiki gəlir gətirən konversiya cəmi 3% təşkil edib. Pula çevirdikdə isə rəqəmlər tamam fərqli idi. Ən bariz və sonradan məlum olduğu kimi, effektiv həll CRM inteqrasiyası idi.

İcra. Birinci ay sistemin quraşdırılması və məlumatların toplanması ilə məşğul idi. Təhlil göstərdi ki, əksər tranzaksiyaların uğursuzluğu sifarişlərin təsdiqlənməsi, çatdırılma şərtlərinin aydınlaşdırılması və s. üçün cavabdeh olan alıcılar və menecerlər arasında qarşılıqlı əlaqə mərhələsində baş verib. Bu, həmin işçilərin işinin keyfiyyətinin aşağı olmasından xəbər verir, buna görə də heç də heç də bütün müştərilərə sifarişlərin təsdiqi yoxdur. alqı-satqı ona güvəndik. Bəziləri məhsulun özündən şübhələndi, bəziləri çatdırılma və ya qaytarılma şərtlərindən narazı qaldı. Tapşırıqlarına bu cür məsələlərin həlli daxil olan menecerlər həmişə işlərinin öhdəsindən gəlmirdilər.

Nəticə. Satış şöbəsinin yenidən təşkili zamanı işçilərin bir qismi yeni kadrlarla əvəz olundu, qalanları isə satış bacarıqlarını ciddi şəkildə artırdılar. Bu gün AAA onlayn mağazasında əməliyyatların 75-80%-i uğurla başa çatır. Belə nəticələr CRM sisteminin sahibi tərəfindən vaxtında tətbiqi sayəsində əldə edilmişdir. Başqa sözlə desək, müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi sistemi təkcə işçilərin həyatını asanlaşdırmaqla, onların işini sadələşdirmək və sürətləndirmək, məhsuldarlığı artırmaqla yanaşı, menecerlərin vaxtına, puluna və əsəblərinə qənaət edir.

Odur ki, biznesinizdə CRM tətbiq etməkdən, müxtəlif proqram təminatının imkanlarını araşdırmaqdan, təhlil etməkdən və müqayisə etməkdən çəkinməyin. Əks halda, belə bir həllin effektivliyini anlamaq mümkün deyil.

Tövsiyə edirik × − +